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L'expérience-utilisateur, souvent abrégée en UX, fait référence à l'expérience totale qu'un utilisateur (ou même toute une entreprise) vit avec un outil, à travers toutes les méthodes de communication et d'interaction avec cet outil. Elle couvre à la fois les interactions directes en utilisant un outil d'UI et les interactions indirectes via d'autres outils tels que l'email, les SMS, les appels téléphoniques, les représentants humains en personne de l'outil ou de la société, etc.